根据《中共崇左市委市政府督察考评局关于印发崇左市2022年度设区市绩效考评社会评价意见建议整改方案的通知》（崇督考局通〔2023〕5号）要求，市大数据发展局对标对表社会评价意见建议，坚持问题导向、目标导向，定制整改方案，明确工作措施，实现整改工作落地见效。现将整改情况报告如下：

一、整改内容

群众提出的意见建议：一是完善崇左市网络举报渠道，网上投诉渠道。二是有关责任单位回复敷衍，逃避责任，相互踢皮球，落实问题不到位，未能实际解决群众提出的问题。该两条意见建议反映的是我市12345政务服务便民热线工作效能问题。市12345热线管理中心认真研究制定具体整改方案，主动与群众进行电话回访，从群众的角度来了解整改进度、整改效果。并在局大门公示栏公示群众所反映问题的整改方案、整改完成情况，切实保障群众对整改工作的知情权。截至日前，该项整改任务已整改完毕。

二、整改措施

（一）强化资源整合，实现“一个号码”听民声。本着热线服务“便民、利民、务实、高效”的原则，在全区率先完成政务服务便民热线归并工作。崇左市通过整合29条非紧急类政务服务热线，同时将市、县、乡三级共632个部门纳入市12345热线，实现由12345一个号码提供所有政府投诉服务，统一接听，统一管理，建成了全市“1＋7＋N”热线服务体系进一步畅通了政府与企业和群众互动渠道，真正实现“一号响应”。并开通了12345热线微信公众号APP等全媒体受理渠道，建立多渠道于一体的为民服务平台。与市110报警台建立了“话务引导＋工单流转＋一键转接”的联动处置机制。与桂林、玉林、百色、南宁等城市，采取“话务转接＋工单流转”方式，建立了“跨市通话”联动机制；设立了营商环境服务专席，安排专人负责营商环境诉求办件，强化与各承办单位沟通协调，推动诉求得到及时办理，实现企业办事“一号答”。

（二）完善工作机制，提升诉求办理效率。一是创新“一号快办”服务模式。崇左市坚持聚焦企业和群众的办事需求，依托市12345热线“政务服务总客服”，积极推进热线业务与政务服务事项深度融合，于2023年8月1日在全区首推“一号快办”便民服务新模式，企业和群众可以24小时拨打“12345”办理部分政务服务事项，真正实现办事“一次不用跑”。只要群众来电咨询的事项属于“一号快办”服务范围的，崇左市12345热线通过“主动引导”“主动帮办”“主动跟踪”“主动寄回”“主动回访”的“5个主动”服务确保群众事项得到快速、方便、高效办理，部分事项10分钟内就能办结，政务服务效能明显提升。二是建立占线回访机制。为更快、更好地服务群众，确保企业群众诉求全量受理，提升热线服务质效，崇左市12345热线在全区创新推出电话占线回访机制。每天话务坐席从12345热线系统后台调出因占线未接通的市民来电号码进行一一回拨，真正做到热线接听全覆盖。三是实行月度数据分析制度，按月对各部门办理诉求情况、工单办理的热点、难点问题进行综合分析形成数据分析报告抄送市政府领导，督促各县（市、区）和市级承办单位采取有力措施加快工单处办效率。2023年以来已印发11期热线民情民意数据分析报告。

（三）强化协调督办，确保工作落实成效。一是加强协调督办。安排工作人员专职提醒督办，对即将到期工单按天发送目录清单通过工作群、电话沟通等方式全流程对工单签收、办理进行预警提示，确保工单按时办结。对承办单位敷衍塞责、办理质量差、超期未办等问题通过发整改函进行督办。二是充分发挥全市绩效考评指挥棒作用。在市督考局大力支持下，在每年部门的职责职能指标考核中增加12345热线工作的分值权重，充分调动和提高部门单位办理市民诉求的自觉性、主动性，群众诉求得到快速、高效解决。

三、工作成效

（一）办理效率显著提高。通过各项创新改革，市12345热线大幅提高了工作效率和服务水平，群众诉求得到快速、高效解决，实现了“事事有回音、件件有答复”，办理群众需求时限大幅压缩，按时办结率和直接回复率显著提高。

热线工单办理情况系统截图

（二）服务意识持续加强。12345热线每月的社情民意分析报告，为各部门研判决策提供有力支撑，使部门从“有一办一”向“未诉先办”的转变，化被动为主动，对高频民生问题提前预判，争取源头化解。

（三）满意度进一步提升。市12345　热线通过主动靠前服务，对不满意工单实行100％回访。对达不到办理要求的、回复不规范的工单热线要退回承办单位重办，着力提升群众满意率。2023年，崇左市12345热线共受理各类有效诉求123485件，办结121667件，办结率为98．53％，办理满意率97.69％。

热线工单办理情况系统截图

下一步，崇左市12345热线将坚持问题导向，不断创新工作方法，在提升服务质效上继续下功夫，切实推动热线服务流程的规范化、精准化、便捷化。重点围绕一些关系群众切身利益、社会影响大的重复投诉、交叉投诉、多头投诉以及历史遗留问题等投诉建立快速联动工作机制，促使相关问题得到及时有效解决，推动政务服务便民热线工作高质量发展。